El Grupo Carrefour es uno de los principales minoristas de alimentación de Europa, con presencia en más de 30 países de todo el mundo. La empresa ofrece un programa de fidelización para más de 80 millones de miembros del Club Carrefour y proporciona servicios a más de 120 millones de clientes. Parte de los esfuerzos de Carrefour se dedican a mantener su posición como minorista líder, con experiencias personalizadas para los clientes, así como a ser transparentes y mostrar claramente las opciones de consentimiento sobre el uso que se hace de los datos personales de estos. Octavio Ponce, director estratégico de marketing e interacción con los clientes de Carrefour, formó parte del equipo encargado de implementar las soluciones de dominio de confianza de Gestión de preferencias y consentimientos de OneTrust en todas las propiedades web del Grupo Carrefour.

Teniendo en cuenta que el Grupo Carrefour trabaja a nivel internacional, se presentó un reto relacionado con la gran cantidad de preferencias de los clientes que se debían recopilar y conservar, sin olvidarnos de los numerosos requisitos de cumplimiento normativo que la empresa debía respetar en las distintas jurisdicciones. Para resolver este problema, el Grupo Carrefour recurrió al dominio de confianza de preferencias y consentimientos de OneTrust, así como a los módulos Gestión de preferencias y consentimientos y Consentimiento de aplicaciones móviles. Estas soluciones le permitieron no solo abordar sus obligaciones de cumplimiento normativo sino superarlas, al ofrecer a sus clientes el mismo alto nivel de opciones de consentimiento y transparencia, independientemente del lugar en que estos se encontraran. Octavio Ponce explicó: «El consentimiento es obligatorio en algunas regiones como Europa o Estados Unidos, pero queríamos ir más allá. Por ejemplo, en Argentina y Taiwán, las leyes de protección de datos no son tan estrictas como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) o la LGPD (Ley General de Protección de Datos). Queríamos ser muy transparentes con nuestros clientes con respecto a toda la información que estábamos recopilando, así como sobre el tipo de información que estábamos utilizando para propósitos comerciales o analíticos.

El Grupo Carrefour ofrece en todo el mundo una serie de servicios adicionales a la que se considera su principal actividad, que es la venta al por menor. Otras actividades que ofrece Carrefour incluyen áreas como servicios financieros y agencias de viajes, disponibles en sus sitios web y aplicaciones móviles. Debido al hecho de que cuenta con una amplia gama de ofertas de productos en distintos lugares, el Grupo Carrefour necesitaba implantar una solución que ofreciera experiencias digitales relacionadas con el consentimiento y las preferencias que generaran confianza, pero que al mismo tiempo se ajustaran a los requisitos de cumplimiento normativo de las leyes de privacidad a nivel mundial.

Una visión internacional sobre el consentimiento y la uniformidad

En su trabajo constante por ofrecer una mejor experiencia al cliente y por aumentar sus tasas de aceptación, la uniformidad de la CMP (plataforma de gestión de consentimientos) de OneTrust se ha convertido en una ventaja competitiva para el Grupo Carrefour, lo que resulta fundamental para la actividad de Carrefour porque esta empresa necesita el consentimiento del cliente para analizar los comportamientos y mejorar sus ofertas de productos. El uso de OneTrust como plataforma central de gestión de consentimientos ha permitido al Grupo Carrefour usar la misma plantilla de aviso de cookies en las distintas regiones y ofertas empresariales. Para el Grupo Carrefour era fundamental mantener una apariencia uniforme en todos sus sitios web y aplicaciones, pero también que se mostrara la información relevante y las distintas opciones de consentimiento. «En cuanto a la experiencia del cliente, queríamos que la CMP fuera la primera pantalla que apareciera en todos los sitios web o aplicaciones móviles del grupo», afirmó Octavio Ponce. En algunos casos, la legislación local no es muy restrictiva, como pasa aquí en Europa o en Brasil, por lo que adaptamos la CMP a la experiencia de los clientes locales. Por ejemplo, en el caso de Argentina, los clientes no están muy familiarizados con las herramientas de la CMP. Queremos ser líderes en este ámbito, por lo que solo mostramos el aviso y no impedimos que los clientes visiten el sitio.

Una solución común para un reto global

El Grupo Carrefour actualmente implementa el módulo Gestión de consentimientos de OneTrust en más de 160 sitios web y 30 aplicaciones móviles en Francia, España, Italia, Bélgica, Rumanía, Polonia, Brasil, Argentina y Taiwán. OneTrust ayudó al Grupo Carrefour a lograr su objetivo de ofrecer a sus clientes más opciones de consentimiento y transparencia, al centralizar los consentimientos y las preferencias recopilados en una única plataforma. Teniendo en cuenta la magnitud de la implantación, para el Grupo Carrefour implementar la solución Gestión de preferencias y consentimientos de OneTrust resultó una tarea sencilla: «Implantar OneTrust fue bastante fácil. En algunos casos, se tardó menos de una semana en implantar la CMP». El Grupo Carrefour tenía además la presión adicional de una restricción temporal concreta en Francia debido al plazo que tenía que cumplir para ajustarse a los requisitos de las directrices sobre el uso de cookies y otros rastreadores de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés). OneTrust ayudó al Grupo Carrefour a cumplir este plazo y a implementar a tiempo una plataforma de gestión de consentimientos conforme a la normativa y que se ajustara a las necesidades de la empresa.

Recopilación transparente del consentimiento de inclusión

Aumentar el número de inclusiones que se reciben a través de sus centros de preferencias es un elemento importante del modelo de negocio del Grupo Carrefour. Por lo tanto, contar con un método fácil de usar, claro y transparente para obtener el consentimiento en todas las propiedades web del Grupo Carrefour permite mejorar la experiencia del cliente y las tasas de inclusión. Tras haber sido testigo del éxito de los módulos Gestión de preferencias y consentimientos de OneTrust, el Grupo Carrefour pretendía implementar estas soluciones en la empresa a nivel general, como explicó Octavio Ponce: «Si hablamos del plan de acción, lo que queremos es asegurarnos de que tenemos OneTrust en todos los sitios web del grupo porque, a pesar de que ya hemos hecho una gran parte del trabajo, siempre estamos trabajando en nuevas unidades de negocio o nuevas empresas emergentes. Queremos ser más transparentes en cuanto a la recopilación de todas las opciones de inclusión y
exclusión voluntaria de nuestros clientes».

De cara al futuro, la estrategia del Grupo Carrefour se basa en unificar las herramientas que utiliza en toda la empresa. Con respecto a su plataforma de gestión de consentimientos, OneTrust ofrece una plataforma única y centralizada que puede implementar en todas las áreas nuevas y existentes de la empresa. Esto no solo fomenta la uniformidad de la marca en los sitios web y las aplicaciones, sino que también permite al Grupo Carrefour centralizar sus procesos y que los distintos
equipos puedan compartir prácticas recomendadas, lo que, en última instancia, permite encontrar la fórmula idónea para obtener inclusiones transparentes y conformes con la normativa.